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ユナイテッド航空は、「エアライン・オブ・ザ・イヤー」に値するのかを、これまでの搭乗経験をもとに考察してみた。

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どうもPabloです。


2017年10月6日に衝撃のニュースが、マイラーや飛行機好きの間に駆け巡りました。

そのニュースとは、国際航空サービス協会(IFSA)が発表するコンパスアワードで、「エアライン・オブ・ザ・イヤー 2017」にユナイテッド航空が選ばれた、というものでした。



ユ、ユナイテッドがだと…!?





世間がザワついた事は、言うまでもありません。
世間の記憶に鮮明にあるのは、あの事件の事です。



あのユナイテッドがなぜ、「エアライン・オブ・ザ・イヤー 2017」に選ばれたのか?



この記事では、受賞理由とともに、ユナイテッド航空が、「エアライン・オブ・ザ・イヤー 2017」に値するのかどうかを考察してみます。



基本的に、Pabloの私観が大いに混じります。
あらかじめ、ご了承ください。

それでは行ってみましょう。




ユナイテッド航空は、「エアライン・オブ・ザ・イヤー」に値するのかを、これまでの搭乗経験をもとに考察してみた。


国際航空サービス協会(IFSA)コンパスアワード 「エアライン・オブ・ザ・イヤー」とは



国際航空サービス協会(IFSA)コンパスアワード 「エアライン・オブ・ザ・イヤー」とは、『航空会社と鉄道会社職員のニーズと関心に対応する国際的な専門団体で、業界内で創造性、革新性、卓越性を発揮した企業や組織・団体に対して、コンパス・アワードを授与している。』、というアワードです。


つまり、『創造性』・『革新性』・『卓越』にフォーカスされている賞であるという事です。


また、『2017』とあるように、1年毎の評価・授与という事です。


原文

Each year IFSA celebrates excellence and innovation in the onboard industry, and pays tribute to the most accomplished, deserving professionals .

出典:IFSA http://www.ifsanet.com



ユナイテッド航空の受賞理由



ユナイテッド航空が「エアライン・オブ・ザ・イヤー 2017」を受賞した理由。

それは、「ユナイテッド・ポラリス」の導入への取り組みが評価されたからです。

ポラリスとは、ユナイテッド航空が新しく導入したビジネス・ファーストクラスなどのアッパークラスのサービスブランドです。


【ユナイテッド・ポラリス
view.ceros.com



ポラリス導入背景



このポラリスの導入にあたって、ユナイテッド航空は12,000時間に及ぶリサーチを、顧客350人・従業員50人に対して行い、旅行者にとって『フライトにおける睡眠が最も優先される一つである』というインサイトをを導き出したそうです。


そのインサイトに沿って、フライトにおける睡眠を改善するためにはどうすればいいかという事を考え、100以上の製品ためし、フライトの中でのシュミレーションを行い、導き出した答えが、『ユナイテッド・ポラリス』であるとのことです。



つまり、膨大なリサーチの結果、『ユナイテッド・ポラリス』は、フライトの「睡眠」にフォーカスしたサービスを提供しているという事です。



以下は、ユナイテッド航空のIFSA Airline of the yearの受賞を受けてのニュースリリース原文です。
newsroom.united.com


『ユナイテッド・ポラリス』の睡眠へのこだわり


このこだわりは随所に見られます。

寝具には、サックス・フィフス・アベニューの寝具を採用しているとのことです。
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アメニティにもこだわり、快適な空の旅と安眠に最適な環境づくりに焦点を当てて厳選されているそうです。
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ユナイテッド航空自身も、"睡眠を重視したアメニティ"と謳っています。





その他にも、随所にこだわりが詰まっています。

詳細はこちらのサイトをご覧ください。
https://www.united.com/web/ja-JP/content/travel/inflight/polaris.aspx



要するに、顧客視点に立って、長距離国際線フライトにとって、何が乗客にとって最も大切かを見出し、その部分を重要視して作り上げたのが『ポラリス』というサービスブランドという事です。




ポラリスラウンジ in ORD



残念ながら、ユナイテッドビジネスクラス自体は体験しておりません。


しかし、『ユナイテッド・ポラリス』のサービスの1つであるシカゴにあるポラリスラウンジを、Pabloは7月に利用しました。

これまでのユナイテッド航空のラウンジ『ユナイテッドクラブ』を何度か利用してましたので、その差を感じました。



ポラリスラウンジに関する記事はこちらをどうぞ。
www.pablomile.com

ユナイテッドクラブに関する記事はこちらをどうぞ。
www.pablomile.com



ポラリスラウンジは、これまでのユナイテッドクラブとは明らかに一線を画したラウンジでした。
世界中のラウンジの中でもトップレベルに入るのではないかというくらいでした。


これまでのユナイテッドクラブは、あくまでも「顧客に場所を提供してやってる」くらいな感じでしたが、ポラリスラウンジは「ラウンジで過ごす時間もフライトの一部」をとらえ、顧客目線で考えられた空間になっていました。



詳細は、先述した過去記事をご覧頂ければと思いますが、本当に快適な空間でした。

「本当にユナイテッド航空が作ったラウンジ???」という感じでした。



長距離フライトの前に、羽を休めるのに最適なラウンジです。




それでもよぎる、あの事件



それでも、あの事件が頭をよぎるのは、あまりにもあの事件が衝撃的過ぎたからです。

www.bbc.com

この事件は全世界に衝撃を与えました。

あの事件以降、積極的にユナイテッド航空に乗ろうと思う人はなかなかいないと思います。

ただ、残念ながらどうしてもユナイテッド航空に乗らざるを得ないことが、Pabloは多くあります。



事件以降に、ユナイテッド航空を利用した際のレビュー



引きずり事件以降に、Pabloはユナイテッド航空を利用しました。

それも、長距離路線・短距離路線の両方です。


その際のレビュー記事がこちらです。
www.pablomile.com

記事内で詳しく触れていますが、正直言ってユナイテッド航空、別にアリじゃん」というレベルでした。


Pabloはアメリカ国内線、アメリカからの国際線、アメリカへの国際線と何度もユナイテッド航空を利用した経験がありますが、実施に嫌な思いやムカついた経験はありません


もちろん、ANAJALのような日系航空会社のきめ細やかなサービスはありません。
しかし、他の外資系航空会社と比較して特別劣っていると感じたことは、実はないのです。


ユナイテッド航空に乗る前に、自分の中のハードルを下げているという事は当然ありますが・・・



ANAの上級会員こそユナイテッド航空を積極的に利用すべき


以下の記事で紹介していますが、ANAの上級会員こそユナイテッド航空を積極的に利用すべきです。
www.pablomile.com

なぜなら、フライトボーナスマイルをもらえるのはANA便以外ではユナイテッド航空のみです。

ANAプラチナ会員であれば、他のスターアライアンス外資系航空会社を利用する場合と比較して、倍のマイルがもらえます。
また、ANA 上級会員が付与されるアップグレードポイントを利用できるのも、ユナイテッド航空のみです。


そうです、われらがANAユナイテッド航空の間には密接な結び付きがあるのです。

これらの上級会員特権を利用できるということも、ユナイテッド航空を利用する大きな理由になります。



≪結論≫ユナイテッド航空が「エアライン・オブ・ザ・イヤー」に値するか



少し話がそれてしまいましたので、そろそろ結論に行きたいとおもいます。


ユナイテッド航空が「エアライン・オブ・ザ・イヤー」に値するかどうか。




答えは、エスです。





理由は、

IFSAの「エアライン・オブ・ザ・イヤー」の評価基準が、『創造性』・『革新性』・『卓越』だから。

という点です。




IFSAの「エアライン・オブ・ザ・イヤー」の評価基準が、『創造性』・『革新性』・『卓越』


このアワードは、全般的なサービスの質を評価基準としているものではなく、『創造性』・『革新性』・『卓越』という点に重きを置いているという事を考慮すると、この『ユナイテッド・ポラリス』は受賞に大いに値すると思います。



12,000時間以上、乗客350人・従業員50人という膨大なリサーチの結果をもとにした、顧客インサイトの発見。
その顧客インサイトに基づいた、サービスの開発。




これらは、顧客視点に立ってサービスを開発しようとする姿勢が表れています。

この点は評価に大いに値します。



余談



例の事件以降、ユナイテッド航空に関する記事はネガティブなものばかりが氾濫していました。

ニュースは得てしてそういうもので、人々のユナイテッド航空へのネガティブな感情を煽るように、次々とネガティブな情報が流れました。
特に、事件が起きた遠い日本では、ネガティブなニュースばかり見受けられました。


もちろん、ユナイテッド航空が起こしたあの事件は許されるものではありませんし、彼ら自身が十字架として背負っていかなければならないものです。


しかし、一方で、事件後でもPabloが利用したユナイテッド航空はほぼ満席状態でした。

もちろん、やむを得ず利用している人もいるでしょうが、本当に嫌であれば、違う航空会社を利用する事は可能です。
それでもユナイテッド航空を利用しているという事は、利用するに値するだけの価値が同社にあるという事を意味します。


最近、以下のような記事を目にしました。
news.yahoo.co.jp


こういったあたたかいエピソードもあります。


あの事件のイメージで敬遠している人も、一度ユナイテッド航空を利用してみてはいかがでしょうか?


ひょっとしたらイメージが変わるかもしれませんよ?
変わらないかもしれませんが・・・



まとめ



Points

○このアワードはサービス全般を評価したものではない
○評価基準を考慮すると、ユナイテッド航空の受賞は妥当
○ユナイテッドのサービスはそこまで悪いものではない

誤解を招かないように言っておきますが、Pabloは「ユナイテッド航空が好き」というわけではありません。

しかしながら、あまりにもみんなから叩かれすぎると守ってあげたくなります。笑


少なくとも今回のIFSA エアライン・オブ・ザ・イヤーの受賞には十分値するのではないかと思っています。





実際にユナイテッド航空を利用するメリットもありますし、ポラリスビジネスを一度は利用したいと思っています。


皆様もぜひ、機会があればIFSA エアライン・オブ・ザ・イヤー2017 受賞のユナイテッド航空を体験してみてください。